スタイル訪問看護ステーションは、利用者様お一人おひとりに安心して質の高い訪問看護をお届けすることを大切にしています。そのために、日々ご利用者様やご家族と向き合うスタッフが、心身ともに健やかに働ける環境を守ることも、私たちの重要な責務と考えています。
このたび、利用者様・ご家族等からの著しい迷惑行為（カスタマーハラスメント）に対して、以下の方針に基づき組織として対応してまいります。
カスタマーハラスメントの定義
利用者様またはそのご家族等による、社会通念上相当な範囲を超えた言動であって、当ステーション職員の就業環境を害するもの（暴言、暴力、過度な要求、セクシュアルハラスメント、長時間の拘束等を含みます）。
対象となる行為
厚⽣労働省による 「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の記載を参考に、当ステーションではカスタマーハラスメントを「利⽤者さま等による妥当性を⽋いた要求や、社会通念上不相当な⾔動（暴⾔、暴⾏、脅迫等）により、役員・社員の就業環境を害されること」と定義いたします。 利⽤者さま等による⾔動が、カスタマーハラスメントに該当するかどうかは、主に次の2点から判断いたします。
- 要求内容に妥当性があるか
- 要求を実現するための⼿段・態様が社会通念に照らして相当な範囲か
※ カスタマーハラスメントの主な例は以下のとおりですが、これらに限るものではありません。
- 「要求の内容が妥当性を⽋く場合」の例 ・弊所の提供する訪問看護サービスに瑕疵や過失が認められない場合 ・要求の内容が訪問看護サービスの内容とは関係がない場合
- 「要求を実現するための⼿段・態様が社会通念上、不相当な⾔動」の例 ・⾝体的な攻撃（暴⾏、傷害） ・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴⾔） ・⼟下座の要求 ・拘束的な⾏動（監禁・軟禁など） ・継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）⾔動 ・威圧的な⾔動・差別的な⾔動 ・性的な⾔動 ・社員個⼈への攻撃、要求・合理的な理由のない⾦銭補償の要求や謝罪の要求
- 利⽤者さまによるその他の迷惑⾏為・ハラスメント⾏為の例 ・許可のない社員や施設の撮影 ・SNSやインターネット上での誹謗中傷
当ステーションの対応
- 該当する言動が確認された場合、複数名での対応や訪問の一時中止など、職員の安全を最優先とした対応をとらせていただくことがあります。
- 内容によっては、契約の見直しやサービス提供の中止、契約解除をお願いする場合があります。
- 悪質な行為については、警察等の関係機関と連携のうえ対応いたします。
対象となる行為
- 相談窓口の設置（管理者への相談体制）
- 発生時の記録・報告・組織的なサポート体制
- 職員向け研修の実施
ご利用者様、ご家族の皆様にはご理解とご協力をお願い申し上げます。私たちは、皆様との信頼関係を大切にしながら、安心して働き続けられる職場づくりに努めてまいります。
